PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH DIPERUM PEGADAIAN (Studi Deskriptif tentang pelaksanaan " SI INTAN " Dalam Meningkatkan kualitas Pelayanan Nasabah di Perum Pegadaian Cabang Dinoyo Tangsi Surabaya)

ABSTRAKSt Fokus penelitian ini adalah untuk menjawab "bagaimana pelaksanaan Si INTAN dalam meningkatan kualitas pelayanan nasabah di Perum Pegadaiann Hal ini • didasarkan pada fenomena empiris bahwa budaya Si tNTAN yang tertuang daJam SK Direksi No. Kp9/4/4 tanggal 2 April 1997 selama ini belum dapat dilaksanakan secara optimal dan banyak menemui hambatan. Karena itu, penelitian ini adalah untuk menggambarkan pelaksanaan budaya SilNTAN yang bertujuan untuk meningkatan kualitas pelayanan nasabah. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, observasi, serta penggunaan dokumen sebagai data sekunder. Wawancara secara langsung dilakukan terhadapdua informan awal dan sebelas informan lanjutan dengan teknik pengambilan sampel purposive, yakni atas dasar apa yang diketahui tentang variasi serta elemen yang ada, yang terkait dengan petaksanaan Si iNTAN di Perum Pegadaian. Observasi dilakukan terhadap sikap/komitmen pelaksana dalam melaksanakan tugasnya, serta respon nasabah terhadap Si INTAN. Penggunaan dokumen dilakukan untuk memperoleh data tentang jumlah nasabah, pertumbuhan omzet, jumlah barang jaminan, besarnya Uang Pinjaman dan Sewa Modal, biaya Pemeliharaan dan Asuransi, serta sarana pendukungpelayanan yang ada di pegadaian Dinoyotangsi. Untuk memenksa keabsahan data digunakan triangulasi sumber data dengan membandingkan hasi! wawancara, hasil pengamatan, dan dokumen yang ada. Analisis data dilakukan dengan pendekatan kualitatif dan beberapa tabel frekuensi, karena data yang diperoleh adalah berupa kata-kata yang berkisar pada data kualitatif dan hasilkuisioner yang dibagikan pada 25 nasabah yang datang ke pegadaian cabang Dinoyotangsi. Hasil penelitian 1m menunjukkan bahwa budaya Si INTAN telah berjalan/dilaksanakan meskipun 'betum ter1alu sempurna. Hal tersebut dilihat pada sam pel penelitian yaitu di pegadaian cabang Dinoyotangsi, dimana nasabah sebagian besar menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan tidak pernah komplain. Tingkat kepuasan nasabah tersebut dipengaruhi oleh sikap petugas aalam melayani nasabah, yaitu dengan ramah dan balk, sesuai dengan prosedur yang ada, serta adil dan tidak pilih kasih. Sedangkan pelaksanaan budaya Si INTAN dapat diukur dan dua variabel, yaitu sumber daya dan komunikasi. Melalui dua vanabel tersebut dapat dikatakan bahwa budaya Si INTAN yang bertujuan untuk meningkatan kualitas petayanan nasabah telah terimplementasi, meskipun masih ada beberapa kekurangan. Hambatan yang utama adalah sumber daya administratif, yaitu jumlah dan kualitas dan staf pelaksana yang masih belum memadai dan juga komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada nasabah, sehingga ban yak yang tidak tahu tentang budaya Si INTAN. Sedangkan faktor yang mendukung adalah komunikasi, balk vertikal (pimpinan dengan petugas) maupun horizontal (antar petugas) serta sumber daya fisik (sarana pendukung pelayanan). Selain itu yang juga mempengaruhi pelaksanaan budaya Si INTAN adalah sikap petugas terhadap esensi dari budaya SiINTAN, serta dukungan kelompok sasaran yaitu nasabah yang tahu tentang budaya Si INTAN